对已拆封网购商品拒绝退货的工商可罚

去年6月10日，武汉的王女士在网上购买了某品牌婴儿推车。6月11日收到货，王女士拆开包装发现推车只能坐不能躺，而王女士的宝宝只有5个月大，需要买的是能躺能坐的推车。6月16日，王女士和商家联系申请退货，但商家以已拆封、无质量问题为借口不予办理。

像王女士的这种情况，很多市民都遇到过。今日开始实施的《处罚办法》中明确规定，以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，超过十五日的，将视为故意拖延或无理拒绝。工商部门可依法予以处罚。“网购、电话、电视、邮购四类购物，消费者本就看不到实物，因此拆封、查验破坏原包装是验货的必须步骤，已拆封不能成为商家拒绝退货的理由。”省工商局消保分局局长王勤表示，对于王女士遇到的情形，按照《处罚办法》王女士有权无理由退货。

去年实施的《消费者权益保护法》规定：对网购商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。不过，王勤提醒消费者，并非所有网购商品都适用无理由退货，消费者定作的、鲜活易腐的等四类商品不适用无理由退货。


商家违约应按照消费者要求退回预付款

十堰的张先生花500元购买了某连锁酒店会员卡，商家承诺入住可享受会员价。今年大年初一，张先生预订该酒店一间133元（原价668元）的标准间，入住前已打过酒店电话确认有房间。但是初二他去酒店住宿却时被告知房间已满，张先生随即要求退还会员卡剩余金额，被酒店拒绝。《处罚办法》中明确规定：“经营者以预收款方式提供的商品和服务，未按照约定提供商品或服务的，应当按照消费者要求退回预付款……对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”也即是说，酒店若不能为张先生提供房间，则应退款。即使购卡时当事双方没有约定是否能退款，酒店也应当向张先生退款。

王勤表示，在此之前工商部门遇到此类问题一般只能对双方当事人进行调解。《处罚办法》实施后，如果商家明确表示不予退款，自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，工商部门可以依法进行处罚。


“概不退换”等霸王条款一概视为违法行为

“货一售出，概不退换”、“由……享有最终解释权”，这些常出现在格式合同的条款，往往成为商家不履行约定的借口和挡箭牌。《处罚办法》第十二条中，明确将七种行为定义为霸王条款。如商家免除或部分免除售后维修责任；强制消费者使用其指定的商品或服务；单方享有最终解释权等等。

也就是说，《处罚办法》施行后，“由……享有最终解释权”、“概不退换”等诸如此类的霸王条款将一概视为违法行为。王勤表示，消费者遇到此类情况可向工商部门投诉，由工商部门责令改正，并可处违法所得3倍以下、最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处以1万元以下罚款。